?　　渠府辦〔2023〕66號(hào)

　　渠縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級(jí)各部門（單位）：

　　《渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

　　                                                                                             渠縣人民政府辦公室

　　                                                                                                2023年5月15日

　渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為規(guī)范渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號(hào)）、《達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長熱線）運(yùn)行管理辦法》（市辦函〔2022〕139號(hào)）要求，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心轉(zhuǎn)交的通過電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、信箱、各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳、110平臺(tái)非警務(wù)轉(zhuǎn)接等多種渠道，受理、督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以及縣級(jí)各部門有效辦理。

　　第三條 12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開展工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級(jí)各部門處理企業(yè)和群眾的訴求及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第四條 渠縣行政審批局負(fù)責(zé)全縣12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項(xiàng)決策。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級(jí)各部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)、本部門12345熱線管理工作，落實(shí)12345熱線管理專人，及時(shí)研究熱線工作中的重大問題，加強(qiáng)12345熱線工作保障。

　　第五條 渠縣12345熱線受理中心屬渠縣行政審批局下屬事業(yè)單位，主要負(fù)責(zé)12345熱線受理、交辦、催辦、綜合協(xié)調(diào)、信息匯總、統(tǒng)計(jì)歸檔等工作，主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)12345熱線群眾訴求轉(zhuǎn)辦、交辦，及時(shí)催辦各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級(jí)各部門（單位）依法依規(guī)辦理12345熱線群眾訴求；

　?。ǘ┴?fù)責(zé)對(duì)上級(jí)熱線平臺(tái)交辦的屬于本轄區(qū)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時(shí)反饋辦理情況；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級(jí)各部門（單位）群眾訴求回退和延期辦理的審核工作；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)群眾不滿意訴求的甄別申請(qǐng)初審；

　?。ㄎ澹?/span>負(fù)責(zé)組織開展全縣12345熱線各類數(shù)據(jù)信息的管理和統(tǒng)計(jì)分析；

　?。?/span>六）負(fù)責(zé)12345熱線知識(shí)庫管理；

　?。?/span>七）負(fù)責(zé)組織開展對(duì)社情民意的研判、大數(shù)據(jù)分析工作；

　?。?/span>八）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

　　第六條 縣級(jí)各部門（單位）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）是12345熱線的承辦單位。主要職責(zé)：

　?。?/span>一）負(fù)責(zé)建立健全12345熱線事項(xiàng)辦理工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確一名政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、相對(duì)固定的熱線聯(lián)絡(luò)員和專（兼）職工作人員；

　?。ǘ┴?fù)責(zé)對(duì)縣級(jí)12345熱線受理中心轉(zhuǎn)辦的屬于本單位轄區(qū)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，接訴后及時(shí)聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)；

　　（三）負(fù)責(zé)定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項(xiàng)，對(duì)反映集中的熱點(diǎn)問題進(jìn)行研究，建立長效機(jī)制，妥善處理同類問題；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本行業(yè)職責(zé)涉及的熱線知識(shí)庫建設(shè)和實(shí)時(shí)更新維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

　?。?/span>五）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督促做好本級(jí)12345熱線訴求事項(xiàng)不滿意辦理的甄別申請(qǐng)；

　?。?/span>六）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

　　第三章 受理范圍

　　第七條 12345熱線受理范圍：

　　（一）受理管轄范圍內(nèi)企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等；

　?。ǘ?/span>市12345熱線轉(zhuǎn)辦、交辦訴求、全縣企業(yè)和群眾的訴求事項(xiàng)；

　?。ㄈ┐ㄓ?/span>12345熱線聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。

　　第八條 12345熱線不予受理范圍：

　?。ㄒ唬╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　?。ǘ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

　?。ㄈ儆?/span>110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng)；

　?。ㄋ模┏修k單位已依法依規(guī)辦理并出具終結(jié)辦理意見書的同一訴求人反應(yīng)的同一訴求事項(xiàng)；

　　（五）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；

　?。阂夤趄}擾、訴求表述不清、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

　　（七）違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng)；

　?。ò耍┓煞ㄒ?guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

　　對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線辦理人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門（單位）核實(shí)后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。

　　第四章 運(yùn)行流程

　　第九條 統(tǒng)一受理。縣12345熱線受理中心統(tǒng)一受理全縣企業(yè)和群眾的訴求事項(xiàng)以及省、市12345熱線交辦訴求事項(xiàng)。

　　第十條 分類處理。縣12345熱線受理中心根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，按照“屬地管理，按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理。

　　對(duì)責(zé)任明確、訴求事項(xiàng)清晰具體、涉及多個(gè)部門（單位）的問題，形成會(huì)簽工單交有關(guān)部門（單位）分別處理；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個(gè)部門（單位）的復(fù)雜問題，由縣12345熱線受理中心協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人。協(xié)調(diào)明確過程中，各有關(guān)單位不得推諉扯皮、推卸責(zé)任。依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項(xiàng)，由縣政府辦公室召集有關(guān)部門（單位）進(jìn)行專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，同類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)參照辦理，不得退回。

　　第十一條 限時(shí)辦理。各承辦單位在收到縣12345熱線受理中心轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理，并按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。

　　（一）縣12345熱線受理中心在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

　　（二）承辦單位應(yīng)在接到工單1個(gè)工作日內(nèi)簽收，咨詢類工單辦理時(shí)限為2個(gè)工作日，求助、意見建議類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日。對(duì)不在受理范圍或不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回縣12345熱線受理中心，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回視為超期辦理件。

　?。ㄈ┐_因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的工單，承辦單位應(yīng)在時(shí)限到期前提出延時(shí)申請(qǐng)并說明理由，延期時(shí)限一般不超過3個(gè)工作日，特別重大、復(fù)雜的事項(xiàng)原則上不超過7個(gè)工作日辦結(jié)。咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延期申請(qǐng)經(jīng)縣12345熱線受理中心向市12345熱線受理中心提出申請(qǐng)同意后方可形成延期工單，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況。

　?。ㄋ模┙⑻厥馐马?xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)，涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)，縣12345熱線受理中心收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)第一時(shí)間向事件屬地政府報(bào)告，轉(zhuǎn)辦至有關(guān)承辦單位。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，須在3小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單，須在2小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

　?。ㄎ澹┦?/span>12345熱線交辦訴求原則上在當(dāng)月內(nèi)完成辦理。

　　法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，辦理部門可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向市12345熱線受理中心申請(qǐng)延期辦結(jié)。

　　第十二條 回訪評(píng)價(jià)。市12345熱線受理中心通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪，對(duì)熱線服務(wù)和承辦單位訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　?。ㄒ唬┱鐒e時(shí)間原則為收到群眾不滿意評(píng)價(jià)后2個(gè)工作日，當(dāng)月甄別提請(qǐng)截止時(shí)間為次月1日（非工作日順延），逾期未提請(qǐng)甄別，視為不滿意辦件，由市12345熱線受理中心統(tǒng)一歸檔。

　　縣12345熱線受理中心應(yīng)在收到甄別申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)完成初審。對(duì)確需承辦單位再次作出說明或提供佐證資料的，承辦單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)（非工作日順延）完成佐證資料和相關(guān)情況說明并提交，逾期未提交，不再進(jìn)行甄別，由市12345熱線受理中心作為不滿意件歸檔。

　?。?/span>二）同一訴求人就同一事項(xiàng)多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理。承辦單位需對(duì)終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書面意見，通過12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。

　　第五章知識(shí)庫管理

　　第十三條 渠縣12345熱線受理中心督促縣級(jí)有關(guān)部門（單位）對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識(shí)庫；推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放；針對(duì)熱點(diǎn)問題，主動(dòng)提供口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”；按照“誰提供、誰負(fù)責(zé)、誰更新”的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充或刪除。

　　第十四條 縣行政審批局應(yīng)建立完善知識(shí)庫信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)，積極運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。

　　第六章 數(shù)據(jù)管理

　　第十五條 縣級(jí)相關(guān)部門（單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實(shí)時(shí)向縣12345熱線平臺(tái)推送數(shù)據(jù)，為開展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)。縣12345熱線受理中心應(yīng)向承辦單位及訴求所屬縣級(jí)行業(yè)主管部門適時(shí)共享受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位及訴求所屬縣級(jí)行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

　　第十六條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作專報(bào)定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息進(jìn)行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。

　　第十七條 各承辦單位應(yīng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，承辦單位及其工作人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

　　第七章 監(jiān)督管理

　　第十八條 按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則，承辦單位應(yīng)就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。

　　第十九條 存在下列情形之一的，相關(guān)部門進(jìn)行督促、約談：

　?。?/span>一）承辦單位超期辦理以及超期未辦理的，第一次縣行政審批局直接約談，第二次由縣紀(jì)委約談；

　?。?/span>二）訴求人反映承辦單位有虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問行為導(dǎo)致不滿意的；

　?。?/span>三）依照本辦法第十二條確定承辦單位，承辦單位仍推諉的；

　?。?/span>四）未按照規(guī)定模板、格式、時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新熱線知識(shí)庫的；

　?。?/span>五）其他需要督促或約談事項(xiàng)。

　　第二十條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由縣行政審批局報(bào)縣政府進(jìn)行督辦：

　?。ㄒ唬┻B續(xù)或多次重復(fù)投訴，合理訴求長期得不到解決的；

　?。ǘ┪凑J(rèn)真辦理形成負(fù)面輿情的；

　?。ㄈ┙?jīng)縣行政審批局督促、約談后仍未見實(shí)效的。

　　第二十一條 12345熱線機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由主管部門（單位）依法依規(guī)處理，涉嫌違紀(jì)違法的，按程序移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)處理：

　?。ㄒ唬┪醇皶r(shí)有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益的；

　?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實(shí)、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨橐l(fā)嚴(yán)重負(fù)面輿情的；

　?。ㄈ┎宦男新氊?zé)，推卸責(zé)任或不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

　　（四）對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)、扣押、銷毀舉報(bào)信息或?qū)⑴e報(bào)材料、訴求人信息等有關(guān)情況泄露給被舉報(bào)人或無關(guān)人員的；

　　（五）知識(shí)庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

　?。┯衅渌`法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。

　　第二十二條 縣級(jí)12345熱線辦理部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機(jī)關(guān)依法處理。

　　第二十三條 縣級(jí)12345熱線受理中心建立熱線工作考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)承辦單位的辦件質(zhì)效、服務(wù)滿意度和知識(shí)庫管理等情況開展考評(píng)，并定期通報(bào)。考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入年度目標(biāo)績效管理。

　　第八章 附則

　　第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

信息公開選項(xiàng)：主動(dòng)公開