?　　渠府辦〔2023〕66號

　　渠縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位）：

　　《渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真抓好貫徹落實。

　　                                                                                             渠縣人民政府辦公室

　　                                                                                                2023年5月15日

　渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為規(guī)范渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號）、《達州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長熱線）運行管理辦法》（市辦函〔2022〕139號）要求，結(jié)合我縣實際，制定本辦法。

　　第二條 渠縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負責(zé)達州市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心轉(zhuǎn)交的通過電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端、信箱、各級政務(wù)服務(wù)大廳、110平臺非警務(wù)轉(zhuǎn)接等多種渠道，受理、督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以及縣級各部門有效辦理。

　　第三條 12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制開展工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級各部門處理企業(yè)和群眾的訴求及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第四條 渠縣行政審批局負責(zé)全縣12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項決策。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級各部門負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)、本部門12345熱線管理工作，落實12345熱線管理專人，及時研究熱線工作中的重大問題，加強12345熱線工作保障。

　　第五條 渠縣12345熱線受理中心屬渠縣行政審批局下屬事業(yè)單位，主要負責(zé)12345熱線受理、交辦、催辦、綜合協(xié)調(diào)、信息匯總、統(tǒng)計歸檔等工作，主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴撠?zé)12345熱線群眾訴求轉(zhuǎn)辦、交辦，及時催辦各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級各部門（單位）依法依規(guī)辦理12345熱線群眾訴求；

　　（二）負責(zé)對上級熱線平臺交辦的屬于本轄區(qū)范圍內(nèi)的訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時反饋辦理情況；

　?。ㄈ┴撠?zé)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣級各部門（單位）群眾訴求回退和延期辦理的審核工作；

　?。ㄋ模┴撠?zé)群眾不滿意訴求的甄別申請初審；

　?。ㄎ澹?/span>負責(zé)組織開展全縣12345熱線各類數(shù)據(jù)信息的管理和統(tǒng)計分析；

　?。?/span>六）負責(zé)12345熱線知識庫管理；

　?。?/span>七）負責(zé)組織開展對社情民意的研判、大數(shù)據(jù)分析工作；

　?。?/span>八）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

　　第六條 縣級各部門（單位）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）是12345熱線的承辦單位。主要職責(zé)：

　?。?/span>一）負責(zé)建立健全12345熱線事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程，明確一名政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強、相對固定的熱線聯(lián)絡(luò)員和專（兼）職工作人員；

　?。ǘ┴撠?zé)對縣級12345熱線受理中心轉(zhuǎn)辦的屬于本單位轄區(qū)范圍內(nèi)的訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，接訴后及時聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對辦理結(jié)果負責(zé)；

　　（三）負責(zé)定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究，建立長效機制，妥善處理同類問題；

　?。ㄋ模┴撠?zé)本行業(yè)職責(zé)涉及的熱線知識庫建設(shè)和實時更新維護，保證信息真實、準確、有效；

　　（五）負責(zé)協(xié)調(diào)并督促做好本級12345熱線訴求事項不滿意辦理的甄別申請；

　?。?/span>六）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

　　第三章 受理范圍

　　第七條 12345熱線受理范圍：

　?。ㄒ唬┦芾砉茌牱秶鷥?nèi)企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；

　?。ǘ?/span>市12345熱線轉(zhuǎn)辦、交辦訴求、全縣企業(yè)和群眾的訴求事項；

　　（三）川渝12345熱線聯(lián)動轉(zhuǎn)辦的訴求。

　　第八條 12345熱線不予受理范圍：

　　（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

　?。ǘ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

　?。ㄈ儆?/span>110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項；

　　（四）承辦單位已依法依規(guī)辦理并出具終結(jié)辦理意見書的同一訴求人反應(yīng)的同一訴求事項；

　　（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權(quán)范圍的事項；

　?。阂夤趄}擾、訴求表述不清、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；

　?。ㄆ撸┻`反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項；

　　（八）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

　　對不屬于受理范圍的事項，12345熱線辦理人員負責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對于無法認定受理范圍的事項，應(yīng)及時向相關(guān)部門（單位）核實后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。

　　第四章 運行流程

　　第九條 統(tǒng)一受理。縣12345熱線受理中心統(tǒng)一受理全縣企業(yè)和群眾的訴求事項以及省、市12345熱線交辦訴求事項。

　　第十條 分類處理。縣12345熱線受理中心根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，按照“屬地管理，按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理。

　　對責(zé)任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門（單位）的問題，形成會簽工單交有關(guān)部門（單位）分別處理；對責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個部門（單位）的復(fù)雜問題，由縣12345熱線受理中心協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人。協(xié)調(diào)明確過程中，各有關(guān)單位不得推諉扯皮、推卸責(zé)任。依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項，由縣政府辦公室召集有關(guān)部門（單位）進行專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，同類事項應(yīng)當參照辦理，不得退回。

　　第十一條 限時辦理。各承辦單位在收到縣12345熱線受理中心轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)當按照下列規(guī)定及時處理，并按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。

　?。ㄒ唬?/span>縣12345熱線受理中心在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)進行轉(zhuǎn)辦。

　?。ǘ┏修k單位應(yīng)在接到工單1個工作日內(nèi)簽收，咨詢類工單辦理時限為2個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為3個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為5個工作日。對不在受理范圍或不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個工作日內(nèi)退回縣12345熱線受理中心，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回視為超期辦理件。

　　（三）確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的工單，承辦單位應(yīng)在時限到期前提出延時申請并說明理由，延期時限一般不超過3個工作日，特別重大、復(fù)雜的事項原則上不超過7個工作日辦結(jié)。咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延期申請經(jīng)縣12345熱線受理中心向市12345熱線受理中心提出申請同意后方可形成延期工單，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況。

　　（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項，涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項，縣12345熱線受理中心收到以上訴求事項，應(yīng)第一時間向事件屬地政府報告，轉(zhuǎn)辦至有關(guān)承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單后，須在3小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單，須在2小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，1個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。

　?。ㄎ澹┦?/span>12345熱線交辦訴求原則上在當月內(nèi)完成辦理。

　　法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，辦理部門可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向市12345熱線受理中心申請延期辦結(jié)。

　　第十二條 回訪評價。市12345熱線受理中心通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪，對熱線服務(wù)和承辦單位訴求事項辦理情況進行滿意度評價。

　?。ㄒ唬┱鐒e時間原則為收到群眾不滿意評價后2個工作日，當月甄別提請截止時間為次月1日（非工作日順延），逾期未提請甄別，視為不滿意辦件，由市12345熱線受理中心統(tǒng)一歸檔。

　　縣12345熱線受理中心應(yīng)在收到甄別申請后1個工作日內(nèi)完成初審。對確需承辦單位再次作出說明或提供佐證資料的，承辦單位應(yīng)在24小時內(nèi)（非工作日順延）完成佐證資料和相關(guān)情況說明并提交，逾期未提交，不再進行甄別，由市12345熱線受理中心作為不滿意件歸檔。

　　（二）同一訴求人就同一事項多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定認定終結(jié)辦理。承辦單位需對終結(jié)辦理事項提出詳細書面意見，通過12345熱線系統(tǒng)平臺進行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。

　　第五章知識庫管理

　　第十三條 渠縣12345熱線受理中心督促縣級有關(guān)部門（單位）對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識庫；推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放；針對熱點問題，主動提供口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標準答案”；按照“誰提供、誰負責(zé)、誰更新”的原則，及時、準確對熱線知識庫信息進行修改、補充或刪除。

　　第十四條 縣行政審批局應(yīng)建立完善知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)，積極運用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。

　　第六章 數(shù)據(jù)管理

　　第十五條 縣級相關(guān)部門（單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）應(yīng)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標準化、規(guī)范化管理，實時向縣12345熱線平臺推送數(shù)據(jù)，為開展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)。縣12345熱線受理中心應(yīng)向承辦單位及訴求所屬縣級行業(yè)主管部門適時共享受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位及訴求所屬縣級行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

　　第十六條 各級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預(yù)警。加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作專報定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。

　　第十七條 各承辦單位應(yīng)建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。按照“誰使用、誰負責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，承辦單位及其工作人員，應(yīng)認真落實保密規(guī)定，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

　　第七章 監(jiān)督管理

　　第十八條 按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責(zé)”的原則，承辦單位應(yīng)就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，強化主體責(zé)任落實。

　　第十九條 存在下列情形之一的，相關(guān)部門進行督促、約談：

　?。?/span>一）承辦單位超期辦理以及超期未辦理的，第一次縣行政審批局直接約談，第二次由縣紀委約談；

　?。?/span>二）訴求人反映承辦單位有虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問行為導(dǎo)致不滿意的；

　?。?/span>三）依照本辦法第十二條確定承辦單位，承辦單位仍推諉的；

　?。?/span>四）未按照規(guī)定模板、格式、時限要求，及時上傳、更新熱線知識庫的；

　?。?/span>五）其他需要督促或約談事項。

　　第二十條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由縣行政審批局報縣政府進行督辦：

　?。ㄒ唬┻B續(xù)或多次重復(fù)投訴，合理訴求長期得不到解決的；

　　（二）未認真辦理形成負面輿情的；

　?。ㄈ┙?jīng)縣行政審批局督促、約談后仍未見實效的。

　　第二十一條 12345熱線機構(gòu)、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由主管部門（單位）依法依規(guī)處理，涉嫌違紀違法的，按程序移送紀檢監(jiān)察機關(guān)依法依規(guī)處理：

　　（一）未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益的；

　?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實、回應(yīng)失誤滯后、處置不當?shù)刃袨橐l(fā)嚴重負面輿情的；

　　（三）不履行職責(zé)，推卸責(zé)任或不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴重后果的；

　?。ㄋ模υV求人打擊報復(fù)、扣押、銷毀舉報信息或?qū)⑴e報材料、訴求人信息等有關(guān)情況泄露給被舉報人或無關(guān)人員的；

　?。ㄎ澹┲R庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

　　（六）有其他違法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴重后果的。

　　第二十二條 縣級12345熱線辦理部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無正當理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機關(guān)依法處理。

　　第二十三條 縣級12345熱線受理中心建立熱線工作考核評價體系，對承辦單位的辦件質(zhì)效、服務(wù)滿意度和知識庫管理等情況開展考評，并定期通報。考核評價結(jié)果納入年度目標績效管理。

　　第八章 附則

　　第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

信息公開選項：主動公開